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顧客等からの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」）が、テレビやWEB等のメディアにおいて広く取り上げられるようになりました。各企業が抱える顧客トラブルの悩みや問題顧客への対応も報道され、カスタマーハラスメントに対する企業方針を発信する企業も増えてきています。
行政においても、カスタマーハラスメントに対する労働者の保護を企業に求める法改正の検討や地方自治体での条例制定の動きが活発となっており、今や官民ともに注目の高いテーマとなってきています。
カスタマーハラスメントによる被害をなくしていくためには、まずは行為者となりうる顧客自身が、カスタマーハラスメントを行わないようにすることが大切ですが、商品・サービスを提供する事業者としても、顧客ばかりを優先した接客・対応を目指すのではなく、顧客の問題行為から従業員を守るという新たな視点が今後ますます必要になってきます。
そこで本誌では、カスタマーハラスメントの実態や影響を認識し、今後想定される社会の動向や企業に
おける対策について理解を深めていただくため、以下の内容・構成で解説します。

目次

はじめに

Ⅰ カスタマーハラスメントの発生状況
1-1 厚生労働省による実態調査結果
1-2 労働者団体による実態調査結果

Ⅱ カスタマーハラスメントとは
2-1 人カスタマーハラスメントの定義
2-2 カスタマーハラスメントの代表的な行為類型と行為例
2-3 刑法等に抵触可能性のあるカスタマーハラスメント行為
【参考】カスタマーハラスメントによって顧客（行為者）の責任が認められた事例

Ⅲ カスタマーハラスメントによる従業員・企業への影響
3-1 カスタマーハラスメントによる従業員への影響
3-2 カスタマーハラスメントによる企業への影響

Ⅳ カスタマーハラスメントに関し企業が負う法的義務
4-1 現在の法律で求められている対策義務
4-2 今後企業に対して求められることが想定される対策義務
【参考】その他、カスタマーハラスメントに関係する近年の法改正

Ⅴ カスタマーハラスメント対策について
5-1 カスタマーハラスメント対策の重要性
5-2 カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み・進め方
5-3 企業が取り組むべき具体的なカスタマーハラスメント対策
【参考】取組を進める上で参考となる公開情報

Ⅵ カスタマーハラスメントの防止に向けた社会全体での意識改革の取組

おわりに（企業がカスタマーハラスメントから従業員を守るために）

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発行：2025年1月

提供：東京海上日動火災保険株式会社
作成：東京海上ディーアール株式会社